雙十假期當天帶了課上小大一學生進行一次大山背場域踏訪。早上八點校內集合，一路直接到九讚頭車站，穿過小鎮走上九讚頭長堤漫步，隨後前往橫山論壇創辦人陳文堂先生家中做想法交流。中午於山上的高頂農莊用餐，飯後居高臨下鳥瞰橫山地區風景，沿大旗崠步道步行至樂善堂，後驅車到大山背生態人文會館進行小型討論，討論結束走訪騎龍古道與風鄉瀑布。下山後順道經豐田村至內灣走吊橋，最後沿台三大道至合興車站參訪，下午六點回到學校，結束這趟服務體驗。
大山背這好地方過去的半年來平均兩三個禮拜就會跑一趟，有搭火車、有坐老師的車、有坐貨車、也有自己騎車，主要的景點與路線幾乎已經「同步化」，一些現有的服務內容與體驗感受也慢慢定型，然而，這次踏訪又為我開啟不一樣的觀點。
這次出訪老師與師母分別開車載小大一，我騎機車載著院辦助理兼好友Ｉ同行。也許是開學以來大家都悶壞了，離開新竹市區剛看到遠方山影，兩個人不約而同都找回「吸到空氣的感覺」，話題也從原本的學院大小事轉到沿途風景與感受。兩側的田中翠綠，鎮上的老屋質樸，在一路笑語中格外讓人平靜。
踏訪最後的行程是合興車站，一天下來著實令人有些疲憊，騎了整天山路的自己可以很明顯的感受到連續忙了一個多月身體在抗議，因此在車站邊走邊看邊講故事的同時，就想偷偷溜到隊伍後面幫自己開個省電模式。此時一旁傳來Ｉ的驚呼，轉頭發現一隻有著捲尾巴的小貓從一旁的廢棄鐵道經過，我吹了個口哨試圖吸引牠的注意，小貓很意外的不怕人，翹著尾巴走近隊伍後方的我們，在腳邊蹭了起來。
這一蹭讓我們決定蹲下身來，撫摸著小貓柔軟的毛，搔搔耳朵輪流伺候牠。小貓在我們之中穿梭玩著，老師帶領的大隊回來，大家看到小貓也一一蹲下身來，讓貓兒在腳邊穿梭，大家竟這樣多停留了好一陣子，彷彿整天的疲勞都不存在似的。
接觸服務科學到現在的各種訓練中，一直在討論並創造所謂的「服務價值」，而我所認知的服務價值，簡單來說就是「被服務對象的體驗所衍生出的感受」。容我舉個例子形容一下一般概念中的服務：我花了兩百元到築＿鮮魚，吃到了一大碗生魚片蓋飯和直逼兩公分厚的生魚片切盤，還有無限暢飲的味噌湯和麥茶；差不多的價錢如果在貓＿漢堡，我會吃到一個高度足以謀殺下巴大小的漢堡，以及怎麼喝都喝不完的各式飲料。
而我們討論的服務價值含蓋了餐點外，店家的環境、氛圍與第一線的服務人員給我的感受。築＿鮮魚空間色調偏冷且較擁擠，服務生年齡層分布較廣；而貓＿漢堡空間寬敞且採用暖色系的燈光，年輕的服務生居多，這些都是會影響服務體驗的因素。所以家人上來找我時我會傾向於到築＿，因為幾個大男生都頗能吃，用餐環境不是首要選擇；而朋友聚會聊天我會傾向貓＿，因為燈光美氣氛佳，又有無限暢飲的各式飲料補充口水。
有了這樣的想法，現在參與的幾個專案中，我發現自己會傾向尋找或是創造服務提供者的優勢，例如改善空間、增加人員訓練、設計新的服務項目等方向。而那隻小貓給了我新的啟發：最讓人印象深刻的，往往是超出預期的部分。一隻預料之外的捲尾貓，讓大家忘掉疲勞流連佇足；一口直至心底的空氣，讓人以欣賞的眼光看地方事物。這些都是出發之前所沒有的期待，確讓人回味再三。
那，參與服務設計與服務創新時，是不是該選適當的時機放幾隻貓了呢？
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