從幾年前開始在橫山鄉參與大山背博物館計畫的時候，三不五時就會被人問個一句「服務科學是什麼？」一種親戚最愛問題的概念。這件事情一直持續發生到現在，有些人在聽完我的解釋之後會有興趣繼續聊，有些人會顯現出明顯的客套，但無論是哪一類的人，我想他們心裡或多或少都還是會存在一句「服務科學到底他＿的是什麼？」(What the hell Service Science is ?)
存在問題的包括我自己，一開始我以為服務科學只是種方法論，把一堆歐美企業界常用的討論方法攪在一起之類。隨著參與其中愈陷愈深，慢慢的我發現這背後有著一個龐大而完整的系統，且具有相當的潛力作為改變當今社會現況的突破口，凡事都會有的那個but出現了──但這個系統也因此帶給我更多的疑問。在剛結束的Taiwan Service Design National Conference之中，心中某些疑問得到解答，儘管「服務設計」只是服務科學之中的一部分，但在這系統架構之中有些東西是共通的。
前情提要：邏輯的議題
講到「服務」，應該不少人的腦中會馬上出現穿著女僕裝的正妹服務生端著一杯茶到桌邊幫忙點餐的畫面，這確實是服務的一環沒錯，但也是服務給人的刻板印象。在這裡簡單介紹一下兩套邏輯：服務導向邏輯（Service-Dominant Logic, SDL）以及商品導向邏輯（Goods-Dominant Logic, GDL）。
現在的社會中，商品導向邏輯根深蒂固，我們傾向於討論某項商品或產品的價格，例如ㄐＴㄈ跟三爽的手機哪家配備比較好、價格比較便宜、或整體CP值較高等等；或是哪家腳底按摩店師傅技術比較好，壓得你唉唉叫之後還有茶點小餅乾讓你放鬆休息。手機跟商品很好做連結，但我相信不少人會有疑問說「腳底按摩不應該是服務嗎？」在服務導向邏輯之中，傾向把顧客付錢的主要目標叫做商品或產品，因此腳底按摩雖然是由師傅做為主要的服務者，但按摩本身卻是一種商品。
那麼，服務導向邏輯到底在搞什麼鬼？精確來說是討論顧客整個體驗的價值，好啦我知道這應該叫做模糊來說。一樣是手機，近幾年的水果牌發表會總是吸引一群人的目光，而新產品的上市也總是會讓人徹夜排隊守候。這個logo所帶來邪教等級的高附加價值正是來自於顧客的體驗。其他廠商的賣點往往是「配備更好價格更便宜」、「同級產品水準最高」，而水果牌則不斷強調「重新定義」、「改變你的生活方式」。到這邊了解了嗎？相信還沒有，就讓我們看下去。
設計的目標：產品vs.體驗
寫過作業的都知道，明天要交申論式作業的時候，第一版出來之後，很快的全班都知道怎麼寫了；而改過作業的都知道，所有長得很像的作業之中最潦草或是排版最簡單的那一份，就最有可能是第一個完成的版本。
在這個故事中我們發現，每個人都擅長於模仿與改良複製與貼上，卻不那麼擅長創造與整合。現在的每個人都可以大聲說「我要設計一台更酷的哀鳳」，但當年卻並不是每個人都能夠「設計出第一台哀鳳」。因為在當時只有智障型手機，並不是大家都能把手機跟網路的使用連想在一起，當水果牌認為手機加網路很coooool的時候也並不是每個人都買帳，當「手機加網路」這個體驗透過哀鳳傳遞出來的時候，生活方式就真的改變了。
服務設計的目標基本上就是聚焦在這些「體驗」上面，為了將尚未存在的體驗向他人解釋，在這個體驗實現之前往往僅能將很多已存在的人事物做出連結，方便大眾做想像。然而，這樣的觀念基本上不存在輪班救台灣的思維模式之中，也因此服務設計在這個時空背景大環境之中還需要一段磨合期。
印象：設計的中醫與西醫
可能是因為從小一直對空間議題很有興趣，跟家人聊到我在嘗試進行某些設計的時候，我爸非常喜歡問我是不是會接觸室內設計、建築設計、藝術設計，或是有沒有可能設計個App等等。老實說每次講到這個話題我都很難回答，直到昨天研討會結束之前我並沒辦法做出淺顯易懂的解釋，但現在我有了答案。
首先讓我們聽聽一個有關中醫與西醫的故事：有一個人的額頭上長了一條＿＿讓他很困擾，尋遍各方西醫都一致認為要開刀割除。生性怕痛的他只好求助控八控孔中醫診所，中醫師只淡淡的說一句「這些西方人就喜歡割東西，這帖藥吃下去之後一個禮拜你就看不到它了」。
故事的後半段省略有興趣內洽，西醫給我們的印象無非是「頭痛醫頭、腳痛醫腳」，而中醫則是從體質上進行調整；西醫速度快但往往只治表面，中醫影響深遠但耗時較長。在設計上也是如此，現在台灣或亞洲社會對設計普遍的認知無非室內設計、建築設計、廣告設計、程式設計等，能夠很明確找到一個產品或功能做為目標；而服務設計所討論的概念則是「精實設計」、「社會設計」、「物聯設計」等，整合各方專業以系統為目標。
上述名詞以後再另外討論，簡單來說針對產品或功能的設計如同西醫，而針對系統的設計如中醫，要解決立即性問題找西醫式設計，而要根本上做出價值提升，則需要中醫式設計的長久調整。
隔閡：服務設計者與非設計者
這次研討會的開場請到Adaptive Path的Jamin Hegeman演講，主題是如何連結服務設計者與非設計者之間的鴻溝。這個主題放在最前面老實說挺有趣的，對我們這些嘗試以服務設計方法解決問題人而言，很有系統性的整理了當前所面對的問題。
一步就可以跨過去的水溝：
服務設計者與非設計者在語言與工具上存在有不少隔閡，往上滾一下滾輪就可以發現我花了不少篇幅討論各個名詞背後所隱含的概念。近年來我愈來愈覺得「專業間的翻譯師」將會成為未來的熱門行業。各專業領域之間的交流合作隨著資訊發達愈來愈多，對於整合各領域的服務設計者而言，將自己的語言與工具和團隊做整合是必要且迫切的。這件事情本身不容易，但相對後兩個溝而言卻又容易達成。
需要助跑跳過的壕溝：
究竟服務設計者要扮演什麼樣的角色？在產業分工明確的現今社會尤其重要，這些增加成本又無法輪班救台灣做出立即貢獻的人究竟要做什麼？傳統的設計師通常是被雇來解決某些問題，獨立於現有體制外，專案結束後領了錢走人。但服務設計師的工作是創造一個旅程（journey），創造一個環境讓所有跟專案相關的利害關係者在對等的環境下共同解決問題，舉例來說就是讓團隊成員可以講出心裡話，減少主管領錢不做事成天晃來晃去只會唉呀呀機掰員工，或是員工有問題不會問只會幹蠢事的情況，將團隊帶進設計好的一連串活動或情境，讓成員在其中發揮所長，共同完成目標。用說的很容易，但做起來卻是非常麻煩，但最難的還不是這個。
跳了你會摔死的海溝：
在當局者迷的環境當中，團隊中的每一個成員都有自己所認知的目標，就像松鼠追堅果般Go nuts！這些目標並不總是能夠讓團隊走向所希望的成功，往往會偏向奇怪的地方，就像你我所熟知的考試與學習。這個層面比較像是設計者與非設計者本身邏輯上的問題，我認為是服務設計之所以存在的原因，若要從系統的層面上做出改變，則需要找到團隊合適且信賴的服務設計師，確保這些過程可以永續發生。短期內應該是難以達成，但在產業正逐漸轉型的當下，相信服務設計在未來幾年內應該能夠翻轉某些現況。
後記：
其實這一路走來我認為並不是每個時候都能搞這套，好幾次在計畫初期就知道討論的結果執行起來絕對會很悲慘，但整個流程下來只好照做，幾個禮拜後拿到很慘的結果，「我早就跟你說過」也難以表達心理的感受。但更多的時候這些新的想法確實能夠讓事情走向預期之外的發展，各個理論不過是解讀現況解決問的不同觀點，幾時看西醫幾時要看中醫，其中的分寸拿捏可能就是設計者功力的展現吧我想。
留言列表
